Burgers, bedrijven en overheden zijn jaarlijks miljoenen in uren en euro’s kwijt aan het afhandelen van klacht-, bezwaar- en beroepsprocedures. Klacht- en bezwaarprocedures veroorzaken 11% van de totale administratieve lasten van de burger. Daarnaast blijkt uit de jaarverslagen van de Nationale ombudsman en de 3e evaluatie van de Awb dat de formele behandeling van aanvragen, zienswijzen, klachten en bezwaren veelal onvoldoende aansluit op het perspectief en de behoeften van de burger. In 2007 werden klacht- en bezwaarprocedures geselecteerd als één van de tien belangrijkste knelpunten in de overheidsdienstverlening.
Dit heeft er toe geleid dat het ministerie van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties in 2007 is gestart met een eerste onderzoek naar de mogelijkheden en effecten van een informele aanpak in het primaire proces en gedurende de bezwaarprocedure. De resultaten zijn in maart 2008 gepresenteerd en vormden voor de Regering aanleiding tot het verder stimuleren en ondersteunen van een landelijke verspreiding van de inzet van mediationvaardigheden in zowel het primaire proces als gedurende de bezwaarprocedure. Omdat ten tijde van het eerste onderzoek een informele aanpak slechts in zeer beperkte mate werd toegepast en er nog onvoldoende bekendheid was met de mogelijkheden en effecten van deze aanpak, zijn vanaf maart 2008 bestuursorganen uitgenodigd om deel uit te maken van een pionierstraject. De deelnemende organisaties kregen maatwerkondersteuning bij het opzetten en uitvoeren van een eigen pilot en hebben in ruil daarvoor de effecten op een deel van de door hen informeel behandelde zaken geregistreerd. In 2009/2010 zijn voor bijna 1.100 zaken in 16 overheidsdomeinen de effecten van de inzet van mediationvaardigheden geregistreerd en geanalyseerd.

Het Ministerie van BZK heeft zich ingespannen om de informele aanpak te bevorderen, de toepassing te beschrijven en de resultaten te beoordelen. Het is mogelijk om daaruit lessen te trekken. Inmiddels liggen er drie beschrijvingen en een vierde wetsevaluatie AWB een onderzoek plaatsgevonden naar de toepassing van hoofdstuk 7 Awb (het hoofdstuk waarin de bezwaarprocedure wordt geregeld). Het bijzondere van deze evaluatie is dat het perspectief van de burger gekozen is. Er is gekeken naar de vraag of de burger tevreden is over de onpartijdigheid, de getrouwheid, de bejegening en de tijdigheid van de bezwaarafhandeling.

Voor een deel komen de onderzoekers tot andere inzichten ten aanzien van de vraag hoe het functioneren van de bezwaarschriftprocedure kan worden verbeterd. Wordt in één van de onderzoeken benadrukt dat veel bestuursorganen niet de beleidsruimte hebben om anders te beslissen dan sanctieopleggend of uitkering beëindigend: ze voeren een stringent door de wetgever vastgesteld beleid uit. In beide andere onderzoeken worden meer mogelijkheden gezien om door een meer communicatieve aanpak begrip te kweken voor deels onvermijdelijke besluiten. Van belang is om daarbij een onderscheid te maken tussen bejegeningvragen (die hun afdoening vooral vinden in klachtprocedures) en beleids/rechtsvragen die aan de orde worden gesteld in bezwaarprocedures (en waarin het gaat om een herziening door het oorspronkelijk beslissende orgaan van het eerder genomen besluit).

De hier geconstateerde verschillen in de uitkomsten van de drie onderzoeken maken het gewenst om een meta-evaluatie uit te voeren. Te meer ook daar de onderzoekers andere methoden van gegevensverzameling en van gegevensanalyse hebben gebruikt. Zo wordt er zowel een kwalitatieve als een kwantitatieve onderzoeksmethode gevolgd: met verschillende, niet elkaar overlappende conclusies. Ook worden andere en deels overlappende bezwaarprocedures onderzocht. Bijzonder is bijvoorbeeld de positie van vergunningaanvragers in een procedure op initiatief van een derde.

Op basis van een meta-evaluatie kan worden vastgesteld onder welke condities de bezwaarschriftprocedure bijdraagt aan de aanvaarding door burgers van besluiten op het bezwaar. Bij deze meta-evaluatie moet ook de vraag worden gesteld of een bepaalde stijl van werken – met name de informele aanpak – een toegevoegde waarde heeft ten aanzien van deze mate van aanvaarding. Een en ander leidt voor de uitvoering van de meta-evaluatie tot de volgende probleemstelling:

  • Wat zijn de effecten van bezwaarprocedures op de aanvaarding door de gebruikers van besluiten op bezwaar en
  • Wat is daarbij de toegevoegde waarde van een informele aanpak?

Het uitgevoerde onderzoek zal resulteren in een aantal aanbevelingen.

Het onderzoek is in mei 2011 afgerond. Dit rapport met advies, is door Minister Donner als discussiestuk naar de Tweede Kamer gezonden. Lees ‘m hier!

Download dit onderzoek (PDF)